Forståelse og gode samtaler kan løse konflikter

Ursula Markhams bog ”Konfliktløsning” peger på menneskers natur og opvækst som vigtige faktorer at tage bestik af, når man med god kommunikation skal håndtere svære situationer på arbejdspladsen.  

Hvor der er mennesker, er der også konflikter. Vi er jo hver især unikke personligheder med hver vores verdenssyn og indfaldsvinkel på dagligdagens hændelser. Derfor kan vi ikke undgå konflikter, men bør i stedet håndtere dem og eventuelt kanalisere dem til brugbare idéer og løsninger.

Nogenlunde sådan er budskabet i Ursula Markhams bog ”Konfliktløsning – Sådan håndterer du vanskelige situationer på arbejdspladsen” (Egmont 1998). Bogen er bestemt ikke ny, men alligevel god at have i sit bibliotek, når der er brug for en konstruktiv løsning på en konflikt.

Ny indfaldsvinkel åbner ny mulighed

Et befriende øjeblik indtræffer allerede i bogens første kapitel med ordet ”indfaldsvinkel”. Det handler ikke kun om meninger og holdninger, men baggrunden for dem, nemlig den indfaldsvinkel, personen har på en given problematik. Blot dér øjnes en løsning. Hvad nu, hvis personen fik anvist en anden indfaldsvinkel, og hvad hvis denne vinkel – i en god atmosfære – kunne udvide perspektivet og skabe forståelse?

Problemet er, at konflikter meget ofte bliver personlige. I stedet for at sige til sin leder: ”Jeg mener, det er en skør beslutning,” siger man måske: Du er skør, når du tager sådan en beslutning! Når et ”det” bliver til et ”du”, er der fyret godt op under konflikten.

Overdrivelse fremmer forståelsen

Forenkling er et almindeligt greb i selvhjælpebøger, og Ursula Markhams bog er ingen undtagelse. Det kommer til udtryk, når hun opdeler medarbejdere i to personlighedstyper: den aggressive og den eftergivende. Begge ord er problematiske og kunne med fordel udskiftes med hhv. den proaktive og den udglattende. Den første er nemlig hurtig, rastløs, punktlig og dominerende. Den anden er langsom, metodisk, afslappet og social.

Begge typer er selvfølgelig blot typer; de allerfleste befinder sig et sted mellem de to yderpoler. Men overdrivelsen fremmer forståelsen. Og skal man sammensætte et team, skal man gå efter det rette mix, for at konflikter bliver produktive.

Hvad er meningen?

Og så er det vigtigt at skille tingene ad. Her er Markhams bog særdeles nyttig.

For det første: Er konflikten inde i en enkelt person og udtryk for, at denne person ikke har det godt? Måske er der angst eller depression på spil? Måske er der kaos på hjemmefronten, konflikt med kæreste eller ægtefælle eller problemer med børnene i skolen.

For det andet: Er konflikten blot resultat af at personen har en dårlig dag? Det kan vi jo alle have, og da er der kun én ting at gøre: Bære over. Det er for øvrigt en god idé, hvis den berørte medarbejder siger til de andre: Jeg har ikke sovet så godt i nat, så det kan godt være, jeg er lidt hys.

For det tredje: Hvilken type konflikt taler vi om? Der er nemlig forskel på ”målkonflikt”, hvor medarbejderne er uenige om, hvad projektet skal mønte ud i, ”idékonflikt”, hvor medarbejderne lægger forskellig betydning i ordene og derfor får en helt forkert opfattelse af, hvad der bliver sagt, ”holdningskonflikt”, hvor følelser og meninger er en del af menneskers personlighedsudvikling gennem mange år, og ”adfærdskonflikt”, hvor de involverede personer opfører sig uacceptabelt.

Nøglen er god kommunikation

Hvordan kommer man ud af og videre efter en konflikt? Her er god kommunikation nøglen, mener Ursula Markham, der har viet et helt kapitel til emnet. Nogle siger kun tingene halvt, nogle lytter kun halvt, andre forstår kun halvt, siger hun. Derfor: en leder, der bruger tid og kræfter på at observere og lytte, vil kunne tage mange konflikter i opløbet.

God kommunikation foregår ikke skriftligt. Det er envejskommunikation og kan opfattes som dikterende og nedvurderende. ”Hvis du skal give en besked, informere om noget eller forklare noget, skal modtageren altid have mulighed for at give feedback,” skriver Markham. Og skal man skrive noget, bør det være efter, man har haft den mundtlige samtale, og hvis der er behov for at konkludere og følge op.

5 gode råd

Ursula Markham kommer vidt omkring i bogen; her skal blot sluttes med hendes vejledning i at give kritik. For det er ofte kritik, der antænder konflikter. Her er de gode råd:

• Giv kritik med et formål – ikke for at afreagere.

• Tal med personen i enrum – ikke i andres påhør.

• Vær retfærdig – ikke dømmende. Tal om ”det” personen gør, ikke ”du” om personen selv.

• Fremlæg kendsgerninger – og overvej om ikke det er nok. ”Kendsgerninger fremsat på en afslappet måde er ofte mere effektive end højlydte irettesættelser,” skriver Markham.

• Og dig selv: Forhold dig kun til kritik baseret på kendsgerninger. Pas på dømmende sprogbrug og hold øje med overdrivelser.

Ursula Markham
KONFLIKTLØSNING
Sådan håndterer du vanskelige situationer på arbejdspladsen
Management Bogklubben – fra Egmont (1998).